Talep Öneri İtiraz ve Şikayet Süreci

  1. AMAÇ

 Bu talimatın amacı INCOMAR ile ilgili müşterilerden, personelden ve diğer ilgililerden gelebilecek her türlü Talep-Öneri-İtiraz ve Şikayeti süreç bazında değerlendirmede ve sonuçlandırmada izlenecek yöntem ve sorumluları belirlemektir.

  1. KAPSAM

INCOMAR tarafından ISO 17020 Standardı akreditasyonu kapsamında verilen tüm hizmetler için yapılan talep ve önerilerin değerlendirilmesi; anlaşmazlık, şikayet ve itiraz gelmesi ile bunların çözümlenmesine kadar geçen süreci kapsar. Bu sürecin gizlilik ve tarafsızlık ilkeleri çerçevesinde sürdürüleceği Genel Müdür Taahhüdü ile INCOMAR tarafından garanti altına alınmıştır.

  1. İLGİLİ DOKÜMANLAR / REFERANSLAR

PR04-FR23  Genel Müdür Taahhüdü

PR06               Müşteri İlişkileri Prosedürü

PR16               DÖF Prosedürü

PR02               Kayıtların Kontrolü Prosedürü

Talep, Öneri, Itiraz ve Şikayet Süreci (web sitesi üzerinde)

  1. TANIMLAR

 İtiraz – Şikayet: İlgili tarafların kendilerini ilgilendiren konularda INCOMAR tarafından sağlanan hizmetlere ve sonuçlarına karşı veya anlaşmazlık hallerinde anlaşmazlık konusu üzerine yaptıkları başvurulardır.

Talep: İlgili taraflardan gelen yeni bir hizmetin sunulmasına, rapor, sertifika, kaynak teminine yönelik istekler.

Öneri: İlgili taraflardan gelen hizmetlerin iyileştirilmesine yönelik yapılan geri bildirimler.

Yönetsel: INCOMAR prosedürleri, politikaları, prosesleri ile ilgili konulardır.

İdari: INCOMAR personelinin davranış, yönlendirmesi ve müşteri ile INCOMAR arasındaki anlaşma hususlarına ilişkin konulardır.

Teknik: Verilen muayene ve gözetim hizmetleri ile ilgili olarak hizmetin fiili olarak sahada gerçekleştirilmesi ve performansı ile ilgili olan konulardır. (Örneğin kullanılan yöntemden sapmalar)

  1. KAYITLAR

 PR16-FR03 DÖF Formu

PR16-FR04 DÖF İzleme Formu

PR06-FR09 Talep, Öneri. Şikayet, İtiraz Talep Formu

  1. UYGULAMA

 INCOMAR’a iletilen talep, öneri, itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi uygulaması;

  • Bildirimlerin Alınması

 Muayene konuları ile ilgili olabilecek Talep-Öneri-İtiraz-Şikayet değerlendirilmeleri herhangi bir birimimiz/ personelimiz tarafından alınabileceği gibi; mail, yazılı, sözlü yada tüm taraflarca erişilebilen sürecin tanımının incomarinspection.com web adresi üzerinde yer alan Müşteri Hizmetleri bölümünde yer aldığı şekilde yapılabilir.

Tüm bildirimler KYS ‘ye iletilir. KYS hakkında oluşabilecek bildirim GM yada GMY’ye iletilir. Alınan bildirimler öncelikle İtiraz-Şikayet veya Talep-Öneri olarak iki ana gruba ayrılır.

Sonraki aşamada her iki grup kendi içerisinde tanımları Bölüm 4’de verilmiş olan teknik, idari ve yönetsel olarak üç grupta değerlendirilir ve Teknik konularda ilgili olan Departman Müdürleri, idari konularda Genel Müdür veya GMY, yönetsel konularda Kalite Sistem Yöneticisi sorumlu olarak belirlenmiştir.

Sorumlular, dış kaynaklı yada çalışan uzman personelden ve/veya üçüncü taraflardan gizlilik ve tarafsızlık esaslarına uygun şekilde görüş alabilir. Hangi türde ve hangi konuda olursa olsun tüm bildirimler sistemin etkinliğinin arttırılmasına yönelik olarak kullanılıp kullanılamayacağına ilişkin Bölüm 6.2 ve 6.3 içerisinde belirtildiği şekilde değerlendirilir.

  • İtiraz ve Şikayetlerinin Yönetimi

 Müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetler, INCOMAR tarafından birer iyileşme fırsatı olarak görülmektedir. İtiraz ve şikayetler Bölüm 6.1’de belirtilen yollar ile alınır.

Gelebilecek başlıca şikayet-itiraz türlerine örnekler şu şekilde sıralanabilir.

  • Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar ve şikayetler;
  • Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi konusundaki şikayetler;
  • Rapordaki bilgilerin (müşteri ismi, adres değişikliği vb.) yanlış olduğuna dair itirazlar ve şikayetler;
  • Sözleşme sonrası talep edilen değişiklikler ile oluşan sapmalar nedeni ile yapılan itirazlar ve şikayetler
  • Hizmet kalitesine yönelik yapılan şikayetler (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb…)
  • Diğer….
  • İtiraz ve Şikayetlerin Ele alınması;
  • İtiraz ve şikayet konularının verilen hizmetler ve gerçekleştirilen muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı ilgili sorumlular tarafından kontrol edilir. Eğer ilgili ise muayene kapsam konusu teyit edilir ve ele alınır. İlgili değil ise bu ilgili taraflara resmi yazı ile bilgilendirilir.
  • İtiraz ve şikayetler ele alınırken veri toplama, doğrulama, karar alma ve uygulanacak düzeltici faaliyetleri belirleme süreci INCOMAR sorumluluğu altındadır.
  • Şikayet veya itirazın ele alınmasından sonra, geçerli kılınması amacı ile araştırma yapılır , ve gerçekleştirilecek prosesler devreye girer.
  • Tüm itiraz ve şikayetlerin çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetlerin takibi sorumlusu tarafından yapılacak değerlendirme sonucu itiraz ve şikayetin haklı bulunması halinde PR16-FR03 numaralı form ile kayıt altına alınır.
  • Basit hatalar örneğin raporda adresin yanlış yazımı gibi sehven yapılmış bir hata mevcut  ise hatanın giderilmesi için yapılan faaliyet PR16-FR04 DÖF IZLEME FORMU içerisine işlenerek kayıt altına alınır. Ancak faaliyet sistemin içinde kritik bir hatanın giderilmesine yönelik ise DÖF Prosedürü uygulanır, açılan düzeltici faaliyet kayıtlarının bir kopyası PR16-FR03’ e işlenerek takibi yapılır.
  • Şikayet veya itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgiler (örneğin şikayet konusu personelden alınan savunma yazısı, yada müşteri ile yapılan yazışmalar vs.) toplanır ve itiraz ve şikayet konusunun doğrulanması sağlanır.
  • Gözetim/muayene sonuçlarına yapılan geçerli itirazlarda, işlemin tekrar yapılmasına karar verilmesi durumunda departman sorumlusu tarafından işlem tarihi, bedeli, katılım şartları vb. bilgiler oluşturulur ve bu bilgiler müşteriye iletilir. İtiraz edilen işlemlerde, aynı şartlarda, aynı metot ile tekrar gözetim/muayene işlemi uygulanır. Müşterinin haklı olması durumunda talep edilen ücret alınmaz.

Müşterinin tekrar yapılan muayene sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda, hakem olarak bir Gözetim/Muayene kuruluşu belirlenmesi sağlanır. Bu hakem ilgili alanda akredite olan kuruluşlar arasından belirlenir. Muayene, hakem kuruluş tarafından tekrarlanır. Sonucun değişmemesi durumunda yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır.

Müşterinin haklı olması ve aynı zamanda talepte de bulunması durumunda müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti INCOMAR tarafından karşılanır.

  • Son iki yıl içinde şikayet ve itiraz konusu ile iştigal etmiş herhangi bir personel itiraz ve şikayetin geçerli kılınması, araştırılması ve faaliyetlerin planlaması işlemlerinde yer almazlar. İtiraz veya şikayet Genel Müdür veya bir departman müdürü hakkında ise değerlendirmeyi Kalite Sistem Yöneticisi gerekli hallerde teknik destek de alarak inceler. İtiraz veya şikayet Kalite Sistem Yöneticisi hakkında ise incelemeyi Genel Müdür yada GMY yapar.
  • Şikayet ve itirazların ele alınma sürecinde, şikayet ve itirazların iç veya dış kaynaklı olduğuna bakılmaksızın tarafsızlık ilkesine bağlılık esas olup, araştırma ve karar verme süreçleri, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet vermeyecek şekilde objektif izlenmektedir.
  • Şikayet ve itirazın ele alınması prosesinin bitiminde şikayet ve itiraz eden müşteri/ kişiye yazılı olarak bilgilendirme yapılır.

 

  • Öneri- Talep- Şikayet- İtiraz Sahibine Geri Bildirim
  •  Aşağıdaki durumlarda, sorumlusu tarafından geri bildirim yapılır.
  • Yapılan değerlendirmede şikayet veya itirazın haksız olduğu tespit edilmiş ise yazılı veya sözlü sebepleriyle beraber bildirilir.
  • Yapılan değerlendirmelerde şikayet ve itirazın haklı olduğu tespit edilmiş ise araştırma ve gerekli faaliyetlerin planlanması ile birlikte sahibine bildirilir.
  • Düzeltici faaliyetler uygulandıktan sonra, şikayet veya itiraz edene gerçekleştirilmiş faaliyetlerle ve sürecin kapanışı ile ilgili bilgilendirme yapılır.
  • Öneriler sonucu faaliyet gerçekleştirilir ise bu faaliyetle ilgili bildirim sahibine geri dönüş yapılır.
  • Talepler uygun bulunur ise yapılacak faaliyet hakkında bildirim sahibine geri dönüş yapılır.
  • Talepler uygun bulunmamış ise, sebepleri ile birlikte bildirim sahibine bilgi verilir.
  1. YETKİ VE SORUMLULUKLAR

 Genel Müdür bu talimatın onaylanmasından sorumludur. Departman Müdürleri, bu talimatın işletilmesinden ve işletilmesinin takibinden sorumludur. Ayrıca, Kalite Sistem Yöneticisi ile birlikte bu talimatın revize edilmesi kararının alınmasından ve revize edilmesini sağlamaktan sorumludur.

Kalite Sistem Yöneticisi bu talimatın güncelliğinin takibinden ve bu talimat kapsamında gerçekleştirilen işlemlere ilişkin tüm kayıtların PR02 numaralı prosedüre göre saklanmasından sorumludur.

 

 

PR04-TL02 Talep Öneri İtiraz Şikayetlerin Değerlendirilmesi Talimatı Yayın Tarihi:11.02.2014 Rev Tarihi 13.06.2019 Rev.03